Kundenvertrauen während der digitalen Transformation gewinnen

Jedes Unternehmen, das die digitale Transformation nur zögerlich in Angriff nimmt, hat seine Meinung wahrscheinlich während der COVID-19-Pandemie geändert, bei der weltweite Schließungen bewiesen, dass E-Commerce und digitale Konnektivität nicht nur für das Gedeihen, sondern auch für das Überleben notwendig sind.

Doch mit der Digitalisierung steigt auch die Gefahr von Cybersecurity-Problemen wie Online-Markenimitation und Phishing-Angriffen, die beide das Vertrauen der Verbraucher für böswillige Zwecke ausnutzen. Der Erfolg hängt also nicht nur von der Einführung neuer Technologien ab. Es bedarf auch Strategien zur Markensicherheit, um sicherzustellen, dass die Verbraucher der gesamten Kommunikation mit Ihrem Unternehmen vertrauen können, sei es über E-Mail, eine Website oder einen anderen Online-Kontaktpunkt.

Vertrauen bei den Kunden aufbauen

Tolle Produkte, tolle Werbung und toller Kundenservice reichen heute nicht mehr aus, damit Unternehmen florieren. Unternehmen müssen beweisen, dass sie im besten Interesse ihrer Kunden und Interessenten handeln. Tatsächlich sind 95 % der Kunden eher bereit, Unternehmen, denen sie vertrauen, die Treue zu halten, so der 2018 State of the Connected Customer Bericht von Salesforce. [1] Und die Aktualisierung für 2020 ergab, dass 99 % der Kunden glauben, dass Unternehmen ihre Vertrauenswürdigkeit verbessern müssen. [2]

Kein Wunder, dass die Kunden zögern, wenn man die steigende Zahl von Datenschutzverletzungen, Phishing-Angriffen, Versuchen der Markenausbeutung und anderen Cyber-Sicherheitsbedenken bedenkt. Und digitales Misstrauen kann zu "existenziellen Bedrohungen" führen, die die Kundentreue, den Umsatz und den Marktwert beeinträchtigen. [3] Das bedeutet, dass Unternehmen proaktiv versuchen müssen, das Vertrauen ihrer Kunden zu schützen, indem sie Cybersecurity-Bedrohungen erkennen und abwehren, ganz zu schweigen von der Wahrung des Datenschutzes und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften .

Verbraucher erwarten von Marken, dass sie sicher sind

Die Kunden müssen darauf vertrauen können, dass die Markeninhalte, mit denen sie sich beschäftigen, seriös und sicher sind. Das ist in einer digitalen Umgebung schwer zu erreichen. Ihr Unternehmen muss sich nicht nur mit der böswilligen Ausnutzung der Marke auseinandersetzen, sondern Kunden, Mitarbeiter und andere Stakeholder sind auch nicht zu 100 % sicher, was ihre eigene Cyberhygiene und ihre Gewohnheiten angeht.

Laut dem Bericht State of Email Security 2021 von Mimecast glauben etwa 70 % der Sicherheitsexperten, dass das Verhalten der Mitarbeiter, einschließlich unvorsichtiges Surfen im Internet und mangelnde Passworthygiene, ihre Unternehmen gefährdet. Wenn es den Unternehmen an Vertrauen in ihre Mitarbeiter mangelt - die häufig zumindest ein gewisses Maß an Schulungen zum Thema Sicherheit absolvieren - was sagt das dann über die Surfgewohnheiten der Verbraucher zu Hause aus? Laut einer weltweiten PwC-Umfrage: [4]

• 59 % der Verbraucher halten sich für "Anfänger" beim Schutz ihrer persönlichen Daten.
• Nur 35 % kennen die Bedeutung der Überwachung von Identitätsdiebstahl.
• Nur 27 % verstehen die Funktionsweise von Multifaktor-Authentifizierungs-Tools wie Hardware- und Software-Tokens.

Die Verbraucher sind sich ihrer mangelnden Cyber-Kenntnisse bewusst und weisen den Unternehmen die Verantwortung zu. Hier ist, was sie sagen:

• 86 % der Verbraucher gaben in der PwC-Umfrage an, dass der Schutz ihrer Daten in der Verantwortung der Unternehmen liegt.
• 75 % der europäischen Verbraucher geben an, dass sie von Marken erwarten, dass sie routinemäßig sicherstellen, dass ihre E-Mails, Kommunikationsdienste und Websites sicher sind. Dies geht aus dem Bericht von Mimecast State of Brand Protection 2021 (SOBP) hervor.
• Mehr als die Hälfte hält es für die Verantwortung der Marke, sich vor gefälschten Websites oder E-Mails zu schützen, so die SOBP.

Eine Strategie der Markensicherheit kann helfen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen

Auch wenn die Verbraucher der Meinung sind, dass Marken sie online schützen sollten, macht der PwC-Bericht deutlich, dass sie keine "Perfektion oder große, pauschale Korrekturen auf der Stelle" verlangen. Stattdessen wollen sie Transparenz - Unternehmen sollen beweisen, dass sie ihr Bestes geben und auf der Seite der Kunden stehen. Wie in der SOBP erläutert, kann ein transparenter Umgang mit Problemen wie Markenimitation bei gleichzeitiger Bereitstellung von Ratschlägen, die die Kunden in die Lage versetzen, sicher zu bleiben, dazu beitragen, zu zeigen, dass eine Marke im besten Interesse ihrer Kunden handelt.

Neben der Wahrung des Datenschutzes der Kunden und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften können Marken dazu beitragen, vertrauensschwächende Probleme wie Online-Marken-Impersonation und Phishing-Angriffe abzuschwächen, indem sie bewährte Abwehrstrategien implementieren, die sowohl DMARC-E-Mail-Authentifizierung als auch Online-Markenschutzlösungen von Drittanbietern umfassen. DMARC kann dazu beitragen, böswillige Akteure davon abzuhalten, schädliche E-Mails zu versenden, die scheinbar von der legitimen Domain einer Marke stammen. Dies kann die Vertrauenswürdigkeit der legitimen E-Mails, die Marken an Kunden und Interessenten senden, verbessern. Und Online-Markenschutzlösungen von Drittanbietern können die Markenimitation minimieren und verhindern, dass Kunden auf gefälschten Webseiten landen.

Die Quintessenz

Die digitale Transformation verspricht erhebliche geschäftliche Vorteile, bringt aber auch neue Risiken mit sich. Vor allem die Bedrohung durch Online-Markenmissbrauch und Phishing verschärft die Herausforderung, im digitalen Zeitalter Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten. Um erfolgreich zu sein, sollte Ihr Unternehmen eine Markensicherheitsstrategie einführen, die Angriffe auf Markenidentitäten abwehrt und sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Unternehmen schützt.

[1] State of the Connected Customer 2018 , Salesforce

[2] Stand des vernetzten Kunden 2020 , Salesforce

[3] Globale Marketingtrends 2020 , Deloitte

[4] " Vier Schritte, um das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Technologie zu gewinnen ," PwC