Mimecast helpt EOH met verdere opleiding voor klantenondersteuning

Context

EOH, dat in 1998 voor het eerst aan de beurs van Johannesburg werd genoteerd, is een van de meest gevestigde leveranciers van IT-oplossingen in Zuid-Afrika.

EOH biedt bedrijfs- en technologieoplossingen voor alle belangrijke industrieën en levert advies- en outsourcingdiensten om de productiviteit te verhogen van de duizenden bedrijven waarmee het dagelijks in contact komt.

Met meer dan 5500 vaste personeelsleden en een uitgebreid netwerk van dochterondernemingen heeft EOH zijn plaats als een van Afrika's leidende technologisch georiënteerde entiteiten zeker verdiend.

Als erkend Mimecast Systems Integrator (SI) en trouwe supporter van de geïntegreerde beveiligingsoplossing van het bedrijf, is het de taak van EOH om verzoeken van werknemers en klanten met betrekking tot de dienst te beantwoorden. Dit vereist een gedetailleerd intern begrip van het Mimecast-platform en de bijbehorende voordelen.

"Diepgaande relaties in de Mimecast-organisatie zorgden ervoor dat escalaties of dringende zaken eenvoudig konden worden afgehandeld, wat zich vertaalde in een geweldige klantervaring en een kortere doorlooptijd van problemen en implementaties."

Dominic Oettl - Divisiedirecteur, EOH

Uitdaging

Om zo'n groot intern en extern Mimecast-gebruikersbestand te kunnen bedienen, moeten de verkoop- en technische teams van EOH het platform en de eisen waaraan zij moeten voldoen, goed begrijpen.

Zonder een uitgebreid opleidingsprogramma zou het moeilijk zijn voor zowel Mimecast als EOH om de hoge klanttevredenheid te handhaven waar de organisatie zo bekend om staat. Het team dat verantwoordelijk is voor de levering en het onderhoud van Mimecast-diensten binnen EOH stelde daarom vast dat er behoefte was aan voortdurende training over het Mimecast-platform.

"EOH heeft een lange geschiedenis met Mimecast en heeft het platform vanaf het begin geïmplementeerd en ondersteund. EOH onderschrijft het principe 'Right First Time', dat doorklinkt in elke actie die we ondernemen bij het uitvoeren van onze dagelijkse werkzaamheden. Om dit te garanderen was het essentieel dat ons interne Mimecast support team nauw zou aansluiten bij de Mimecast support en training structuren. Als gevolg daarvan volgden huidige en nieuwe medewerkers regelmatig de technologie-updates en platformtrainingen," aldus Dominic Oettl, divisiedirecteur van EOH.

Oplossing

In 2008 is Mimecast een partnerschap aangegaan met EOH om de technische, accountmanagement- en verkoopteams van de organisatie kennis te laten maken met een aantal opleidingsprogramma's die erop gericht waren de kennis van de werknemers over het e-mailbeveiligingsplatform en aanverwante diensten aan te scherpen.

Deze sessies werden op verschillende niveaus uitgevoerd, waaronder door Mimecast instructeurs geleide training, groepsonderwijs en interne bijeenkomsten. Terwijl het technische team van de EOH zich bezighield met service management, Mimecast Power Tools en Stationery Branding training, werden het account management en de verkoopteams aangemoedigd om deel te nemen aan enablement sessies en basis Mimecast product educatie.

EOH hanteert een langetermijnaanpak voor de ontwikkeling van interne vaardigheden en is voor haar opleidingsinitiatieven nauw blijven samenwerken met Mimecast.

Voordelen

Volgens Oettl heeft deze relatie op vele niveaus spin-offs gehad.

"Gezien de intrinsieke kennis van het beveiligingsplatform op zowel verkoop- als technisch niveau werd het een standaard waarop de meerderheid van onze managed services klanten zich abonneren. Nieuwe klantabonnementen waren vaak het resultaat van een ingenieur die de noodzaak herkende bij het afhandelen van een serviceonderbreking in plaats van de typische verkoopbenadering".

"Door de nauwe banden met de Mimecast-organisatie konden escalaties of dringende zaken eenvoudig worden afgehandeld, wat zich vertaalde in een geweldige klantervaring en een kortere doorlooptijd van problemen en implementaties. De hechte relatie en het wederzijdse vertrouwen openden ook de deur voor EOH om deel te nemen aan het ontwikkelen en testen van nieuwe functies. Dit versterkte opnieuw de relatie en zorgde ervoor dat we in de voorhoede van productinnovatie zaten, die vervolgens kon worden vertaald in zakelijke voordelen voor onze klanten".

De sterke focus van Mimecast op voortdurende ondersteuning en opleiding heeft ook het technische serviceteam veel goeds gebracht, meent Deepesh Maga - EOH Technical Team Leader for Managed Services.

"De Mimecast-training die we hebben gevolgd, is zeer waardevol geweest en heeft het zeker gemakkelijker gemaakt om onze klanten en medewerkers effectief te ondersteunen. Na een grondig introductie- en trainingsproces voelen we ons zeker toegerust om alle verzoeken die op ons pad kunnen komen te behandelen."