Vertrouwen winnen van de klant tijdens digitale transformatie

Elk bedrijf dat traag omarmt met digitale transformatie, is waarschijnlijk van mening veranderd tijdens de COVID-19 pandemie, waarbij wereldwijde lockdowns bewezen dat e-commerce en digitale connectiviteit niet alleen nodig waren om te overleven, maar ook om te overleven.

Maar digitalisering verhoogt ook de dreiging van cyberveiligheidsproblemen zoals online merkimitatie en phishing-aanvallen, die beide het vertrouwen van de consument misbruiken voor kwaadaardige doeleinden. Succes hangt dus niet alleen af van de toepassing van nieuwe technologieën. Het vraagt ook om merkveiligheidsstrategieën om ervoor te zorgen dat consumenten alle communicatie met uw bedrijf kunnen vertrouwen, of dat nu via e-mail, een website of een ander online contactpunt is.

Vertrouwen opbouwen bij klanten

Goede producten, goede reclame en een goede klantenservice zijn vandaag de dag niet meer genoeg voor bedrijven om te floreren. Bedrijven moeten bewijzen dat ze handelen in het beste belang van hun klanten en prospects. Volgens het Salesforce-rapport 2018 State of the Connected Customer is 95% van de klanten eerder geneigd loyaal te zijn aan bedrijven die ze vertrouwen. [1] En uit de update voor 2020 blijkt dat 99% van de klanten vindt dat bedrijven hun betrouwbaarheid moeten verbeteren. [2]

Geen wonder dat klanten terughoudend zijn, gezien het stijgende aantal datalekken, phishing-aanvallen, pogingen tot merkexploitatie en andere zorgen over cyberbeveiliging. En digitaal wantrouwen kan leiden tot "existentiële bedreigingen" die de loyaliteit van klanten, de verkoop en de marktwaarde aantasten. [3] Dit betekent dat bedrijven er proactief naar moeten streven het vertrouwen van de klant te beschermen door cyberbeveiligingsbedreigingen op te sporen en te blokkeren, om nog maar te zwijgen van de handhaving van gegevensbescherming en naleving van de regelgeving .

Consumenten verwachten dat merken hen veilig houden

Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat de merkcontent waarmee ze in contact komen, legitiem en veilig is. Dat is moeilijk te bereiken in een digitale omgeving. Niet alleen moet uw bedrijf het hoofd bieden aan kwaadwillig misbruik van het merk, maar klanten, werknemers en andere belanghebbenden hebben ook geen 100% vertrouwen in hun eigen cyberhygiëne en -gewoonten.

Volgens het rapport State of Email Security 2021 van Mimecast is ongeveer 70% van de beveiligingsprofessionals van mening dat het gedrag van werknemers, waaronder onzorgvuldig surfen op het web en slechte wachtwoordhygiëne, een risico vormt voor hun bedrijf. Als bedrijven al geen vertrouwen hebben in hun werknemers - die vaak op zijn minst enige mate van training in beveiligingsbewustzijn volgen - wat zegt dat dan over de surfgewoonten van consumenten thuis? Volgens een wereldwijd onderzoek van PwC: [4]

• 59% van de consumenten beschouwt zichzelf als "beginnelingen" op het gebied van de bescherming van zijn persoonlijke levenssfeer.
• Slechts 35% weet wat toezicht op identiteitsdiefstal betekent.
• Slechts 27% kent de werking van multifactor authenticatiemiddelen zoals hardware- en softwaretokens.

Consumenten zijn zich bewust van hun gebrek aan cyberkennis en leggen de verantwoordelijkheid bij de bedrijven. Dit is wat zij zeggen:

• 86% van de consumenten zegt dat het de verantwoordelijkheid van het bedrijf is om hun gegevens te beschermen, zo blijkt uit de PwC-enquête.
• 75% van de Europese consumenten zegt te verwachten dat merken er routinematig voor zorgen dat hun e-mail, communicatiediensten en websites veilig zijn in het gebruik, zo blijkt uit het Mimecast-rapport State of Brand Protection 2021 (SOBP).
• Meer dan de helft vindt het de verantwoordelijkheid van het merk om zich te beschermen tegen namaakwebsites of -e-mails, aldus de SOBP.

Een merkveiligheidsstrategie kan helpen het vertrouwen van de klant te winnen

Hoewel consumenten vinden dat merken hen online moeten beschermen, maakt het PwC-rapport duidelijk dat ze niet vragen om "perfectie of onmiddellijke, ingrijpende oplossingen". In plaats daarvan willen ze transparantie - dat bedrijven bewijzen dat ze hun best doen en aan de kant van de klant staan. Zoals wordt uitgelegd in de SOBP, kan transparantie over zaken als merkimitatie en tegelijkertijd advies dat klanten in staat stelt om veilig te blijven, helpen om aan te tonen dat een merk in het belang van zijn klanten werkt.

Naast het handhaven van de gegevensprivacy van klanten en naleving van de regelgeving, kunnen merken helpen bij het beperken van problemen die het vertrouwen schaden, zoals online merkimitatie en phishing-aanvallen, door beproefde verdedigingsstrategieën te implementeren die zowel DMARC e-mailverificatie als online merkbeschermingsoplossingen van derden omvatten. DMARC kan kwaadwillenden ervan weerhouden schadelijke e-mails te verzenden die afkomstig lijken te zijn van het legitieme domein van een merk. Dit kan de betrouwbaarheid verbeteren van de legitieme e-mails die merken naar klanten en prospects sturen. En online merkbeschermingsoplossingen van derden kunnen merkimitatie minimaliseren, zodat klanten niet op vervalste webpagina's terechtkomen.

De kern van de zaak

Digitale transformatie belooft aanzienlijke zakelijke voordelen, maar introduceert ook nieuwe risico's. Het gevaar van online merkuitbuiting en phishing maakt het nog moeilijker om in een digitaal tijdperk vertrouwen te winnen en te behouden. Om te slagen, moet uw bedrijf een merkveiligheidsstrategie hebben die merkimitatieaanvallen tegengaat en zowel uw klanten als uw bedrijf beschermt.

[1] State of the Connected Customer 2018 , Salesforce

[2] State of the Connected Customer 2020 , Salesforce

[3] 2020 Global Marketing Trends , Deloitte

[4] " Vier stappen om het vertrouwen van de consument in uw technologie te winnen ," PwC